【专栏】反思：滴着血的工程机械设备！

  小松约翰迪尔等。可是，很多中国工程机械企业却在经历了20多年的快速地增长之后，壮年时期就遇到了发展的瓶颈：主机厂面临产能过剩，经销商出现大面积亏损，甚至倒闭，客户有设备找不到活儿干，有工程收不到款项，导致设备还不上贷款被质押。

  20多年前，设备价值高，利润也好，经销商赚钱，客户也赚钱。一个快速地增长的行业，结果却像钢铁、光伏太阳能等行业一样，做得一地鸡毛，卖设备不赚钱，买设备也不赚钱，从主机厂到供应商，从经销商到终端用户，没有人日子好过。这一切难道只怪市场？中国可是让世人羡慕的大市场呀！

  所有的短缺都是以过剩收尾，所有的过剩都是从短缺开始，中国制造把一个个行业做成白菜价，让别人无路可走，也让自己的路越走越窄。每个人都明白这样的做法不可持续，却不知道怎么走出困境。

  我们都羡慕北美市场，卡特彼勒年年涨价，设备更值钱了，经销商受益，最终用户开心，可我们却年年降价，人人叫苦连天。什么原因让我们走到今天的被动局面？难道除了野蛮生长和“杀鸡取卵”就无路可走了吗？

  中国改革开放和经济快速地增长，市场对工程机械设备的需求强劲，让我们赶上百年一遇的发展机遇。销量的增长，企业的壮大，让很多人误把时代机遇当作个人本事，坚信自己所做的一切都是正确的，信心爆棚。为了多卖设备，维系高增速，就把服务送掉，把配件送出，还实行“零首付”，打价格战，毁掉整个行业的生态，却从不考虑这些做法的后果。

  中国人很喜欢吃黄花鱼，特别是野生大黄鱼，是我们小时候记忆中最美味的海鲜。为捕到更多野生黄鱼，赚更多的钱，中国渔民曾经采用过一种野蛮的“敲咕作业”，即几十条船一起敲竹板，让黄鱼头骨中的两枚耳石产生共振，大鱼、小鱼一起昏死，一网打尽。

  这种灭绝性捕捞方式让黄鱼的捕捞量在1974年达到创记录的19.7万吨，可也让野生大黄鱼受到毁灭性打击。1994年黄鱼的捕捞量骤降到2万吨。进入21世纪后中国近海几乎无鱼，中国十大渔场全部名存实亡，野生大黄鱼已基本绝迹。

  从“零首付”信用销售到“价格战”，从“终身免费服务”到买挖机送配件，诱惑潜在客户来个“一网打尽”，这几乎是半个世纪前黄鱼捕捞模式的翻版。不少实力不足的用户，在诱惑面前一时冲动购买了挖掘机，结果却还不起贷款，为此倾家荡产，不仅失去设备和财产，有些用户甚至被逼得要或跳楼。

  国产品牌产能过剩，全世界的客户只购买中国挖掘机产能仍然过剩，造成供求严重失衡。为此，主机厂逼着经销商降价冲销量和占有率，结果挖掘机销量不停地改进革新高，经销商却卖一台亏一台，经历了从天堂到地狱的“过山车”，几年前促销活动烧坏点钞机的画面仍历历在目，今天却不得不面对一大堆“应收账款”和债权，还有主机厂的诉讼，一夜回到解放前，只留下一身的病痛和不堪回首的往事。

  一位经销商朋友跟我说，工程机械是一个血淋淋的行业，每台设备上都滴着鲜血，用户和经销商的血。不少经销商老板告诉我，他们很期望回归到普通人的生活，哪怕20年白干了，失去所有的财富。可是，这个行业却是“进得来，出不去”，即使退出去也不得不承受巨额的债权，不得不在迷茫中负重前行。

  主机厂曾经逼着经销商冲销量和占有率，拍着胸脯说“出了问题我们会一起担！”。可是当经销商真的出现一些明显的异常问题时，经销商等来的不是厂家的支持，而是法院的传票，经营多年的老板们越做心越凉，越做胆越小。

  为什么咱们不可以像国外企业一样“理性”地做生意？为什么有限责任公司却要承担无限责任担保？为何需要用激进的营销政策把明天可能赚到的钱今天就放进兜里，不久之后又不得不掏出来堵窟窿？难道这就是中国特色、中国创新吗？急功近利把行业推进了深渊，并没有给客户和经销商带来价值，激进营销的“双刃剑”，最终伤害到经销商、用户和整个行业，让设备上沾满了鲜血。

  稍有理智的人心里都很清楚，巿场不可能永远增长，总有一天会饱和，按照市场规律顺势而为，企业才能健康地发展。服务后市场被我们亲手放弃，客户流失率高居不下，导致工程机械企业的市值普遍不高，企业一边寻找新客户，一边放任老客户流失，这比掰棒子狗熊的智商到底高出多少？

  回首过去20年行业的起起伏伏，虽然波澜壮阔，却充满了血雨腥风，我们给后人留下了多少有价值的理论和创新？留下了多少可持续发展的经验？行业里留下了很多淌着血的故事，以及仍在不断重复的教训。进入存量市场以后，“整机养服务”的政策已无法持续，很多经销商陷入了困境。

  彼得.德鲁克说过：“企业在定义自身的使命和目的时，其出发点只有一个，即客户。实现用户的需求既是企业的使命，也是企业的目的。”工程机械行业的做法真的满足了客户的真实需求吗？没有。

  国内市场下滑，中国品牌都把目光投向海外，如果我们不反思中国市场存在的问题，我们必然会在国际市场重蹈覆辙，重演价格战和“零首付”，再现工程机械的“滑铁卢”，我很希望自己是杞人忧天。

  60岁以后我经常思考三个问题：“我百年以后能为这样一个世界留下什么？过去一年我为此做了什么？未来一年我会为此做些什么？”思考这三个问题让我明确一件事：改变是我们的唯一选择，回答这三个问题，就能更好地理解生命的意义。

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  孟子说：“劳心者治人，劳力者治于人”，有本事的被人伺候，没本事的只能伺候别人。在很多人看来，服务与伺[详细]2023-11-13 10:17

  6年前我离开了职场，进入半退休的状态，谢绝企业的全职工作，选择自身创业，做喜欢的事情，自己安排时间，[详细]2023-10-30 09:18

  这些年工程机械市场国产品牌迅速增加，外资品牌一路下滑，在激进的营销和融资策略面前，外资品牌似乎毫无还[详细]2023-10-24 09:25

  随着中国从增量市场逐渐进入存量市场，老客户对公司的意义逐渐重要，因为新的客户流量变得匮乏，留住老客户才有未来。为此每家企业都开始重视客户反馈，每年花重金请第三方调查机构测量客户满意程度。 测量客户满意程度，目的是为了评估客户回头率，并发现企业在产品、服务和配件供应等方面存在的问题，以便及时改进，赢得更多回头客。在客户体验的时代，客户慢慢的变成了企业最重要的资产，回头客增加，客户资产就会增值；相反，回头客减少，客户资产就会贬值，企业就会失去增长的动力。 很多企业的管理者自然而然地认为：满意度越高，客户回头率就越高，这仍然是一种“线性思维模式”。中国工程机械行业的最大痛点就是客户忠诚度低，流失率高，质保期结束后超过80％的客户流失，可是每家企业的客户满意程度似乎都很高，这是非常矛盾的现象。 满意度测量受到人的因素影响 客户满意程度调查十分简单，客户只需回答一个问题：“您对本企业来提供的产品或服务满意吗？”，非常不满意打1分，不满意打2分，一般打3分，满意打4分，非常满意打5分。打4分和5分的客户数量除以参加调查客户的总数，就是企业的客户满意程度，即满意客户的百分比。 什么人做调查、调查的时间和地点、调查时是否提供礼物和评分标准等，都会影响满意度调查的结果。例如：调查时送给客户一个小礼物，客户就会觉得收了礼物再给别人差评很不厚道，打分就会偏高；维修后服务技师会要求客户在手机上给好评，评分不高就可能会影响下次服务的及时性，客户通常都会送个顺水人情，除非他非常不满。 某家主机厂的高管提出了一个响亮的口号：“产品残次清零，客户投诉清零！”为此，企业的员工当然会想方设法实现领导的目标，过滤掉那些不满的客户反馈。可是，客户反馈难道不是改进产品和提升服务的动力吗？ 中国客户很善良和包容，打分高 在餐厅、移动公司和医院等地方，员工都会关照客户给自己五星好评，为此还会送一些额外的服务或礼物。客户给个高分并不可能影响自己，中国人非常善良和包容，一般来说都会给高分。 我们得知，中国客户的评分比海外客户更高。但是，满意度分数虽然高，却与客户回头率之间的相关性越来越弱。 美国高德纳集团对97176位客户的调查的最终结果显示：客户满意度与客户忠诚度的相关性只有0.13，即相关性很低。2023年某行业媒体对3217位客户的满意度调查显示，各种类型的产品的客户满意程度与客户忠诚度的相关性仅有0.08，而客户体验指数CES与客户忠诚度的相关系数为0.66，这就解开了一个困扰我们很久的疑问：为什么很多企业的客户满意程度很高，客户回头率却不高？原来二者之间的相关性很低。 如果客户满意程度无法反映客户回头率，那么测量客户满意程度的意义何在呢？在体验经济时代我们难道不应该与时俱进，测量客户体验指数、客户复购率或客户忠诚度吗？ 施乐公司重新审视客户满意程度 多年前，一位年轻的施乐公司经理决定比较一下客户满意度调查中打4分与打5分客户的复购率，调查的最终结果令人瞠目结舌：打5分客户在18个月内复购的可能性比打4分客户多6倍！施乐公司马上意识到客户满意程度与客户忠诚度之间并非线分的客户才是满意客户，他们相信，打5分客户的价值是一般客户的10倍。 几年之后，美国学术界也提出了关于客户满意程度、客户忠诚度与企业利润之间的关系，大量的数据证明了施乐管理层决策的正确性，人们开始理解客户满意度、客户忠诚度与利润之间关系的本质。 作为一家公司的管理者，当你看到公司的客户满意程度高达99.5%时，难道不该反问：“为什么客户回头率与客户满意程度相互矛盾？”著名科学家爱因斯坦说过：“疯狂就是重复相同的事情却期待不同的结果！”继续经过测量客户满意程度来评估客户回头率，就是一种愚蠢的做法。 评估客户回头率，为何不直接统计客户复购率呢？或者像施乐公司那样仅统计打5分的满意客户比率，或者测量客户净推介值NPS、测量客户体验指数CES。 今天，客户满意程度调查已经沦为企业宣传的工具，而不是改进产品和服务的手段，完全背离了调查的初衷：评估客户回头率和改善客户体验。如果每年的测量只是为了获得一个高分，放进公司手册中沾沾自喜，自娱自乐，那么客户满意程度就失去了测量的意义。[详细]2023-10-16 17:04

  存量市场已呈现出严重的饱和特征，国内市场不仅整机难卖，连配件也慢慢变得难卖，一些配件店也开始到海外寻[详细]2023-09-19 10:46

  宇通重装召开2023年度服务站总结表彰会中机认检牛海军总经理一行到访中国工程机械工业协会徐工高机亮相全球最大设备租赁展会THE ARA SHOW

  谈及2024年沥青大世界的价值 Andy Adamcik表示“它很适合我们”大幅度增长！三一这项工作写入省政府工作报告！中机认检牛海军总经理一行到访中国工程机械工业协会

  卡特彼勒是世界上最大的土方工程机械和建筑机械的生产商，也是全世界柴油机、天然气发动机和工业用燃气涡轮机的主要供应商。在大中华区，卡特彼勒为区内持续的经济稳步的增长和发展提供了产品和技术。为了加大投资力度和发展业务，卡特彼勒（中国）投资有限公司于1996年在北京成立。今天，卡特彼勒在中国投资建立了11家生产企业，制造液压挖掘机、压实机、柴油发动机、履带行走装置、铸件、动力平地机、履带式推土机、轮式装载机、再造的工程机械零部件以及电力发电机组。卡特彼勒（中国）投资有限公司已在中国建立了办事处，培训和产品服务中心，为日渐增长的设备用户更好的提供及时周到的服务。由5个代理商组成的经销服务网络为各行各业提供适用的机器和设备，并给予综合性售后服务，使用户在作业中取得更高的经济效益。卡特彼勒承诺，以领先的优势，为世界各地致力参与基本的建设、资源的开发和运输的设备用户，提供物有所值的机器，发动机产品和售后服务。美国卡特彼勒公司成立于1925年，卡特彼勒公司总部在美国伊利诺州。是世界上最大的工程机械和矿山设备生产厂商、燃气发动机和工业用燃气轮机生产厂商之一，也是世界上最大的柴油机厂家之一。